A quoi sert la servuction ? Définition
Ces dernières années, de nombreuses entreprises se sont intéressées à la servuction. Elles ont découvert que la meilleure approche marketing consistait à combiner les modèles marketing les plus efficaces des médias traditionnels avec la puissance et la portée du marketing en ligne. Cette approche offre à de nombreuses entreprises des résultats immédiats et bénéfiques. Les entreprises qui comprennent pleinement la valeur du marketing en ligne seront en mesure d’utiliser tout son potentiel pour étendre les marchés, accroître la sensibilisation et la fidélité des clients, améliorer la notoriété de la marque, augmenter les ventes, accroître la réponse et le souvenir des clients, accroître la réponse aux publicités et accélérer l’innovation des produits.
Comment ca se passait avant la servuction ?
Par le passé, l’industrie des services était largement dictée par les processus physiques et la main-d’œuvre, avec peu de place pour la créativité ou l’innovation. Le marketing mix des services ajoutait généralement trois participants P supplémentaires, à savoir la production physique, la preuve technique et l’assemblage de services personnels aux quatre P déjà présents dans ce marketing mix traditionnel. La offre un troisième P, l’expérience de marketing, qui peut ajouter une valeur importante à la valeur créée par la production physique et le travail technique. La servuction ajoute également des éléments de personnalisation et d’adaptation, qui peuvent accroître la valeur dérivée des autres éléments.
Le cadre de servuction comprend cinq composantes clés : la création d’une expérience de service, le développement du travail technique, le développement d’un produit et la promotion du produit ou du service. Chaque composante représente quatre éléments clés nécessaires à la réussite d’une entreprise dans le marketing mix des services. La création d’une expérience de service fait référence à la définition et au développement d’une expérience de service réelle. Le travail technique fait référence à la mise en œuvre de processus de service et à la mise en œuvre de solutions techniques. Le développement d’un produit se rapporte à l’élaboration d’un produit tangible.
File d’attente et insatisfaction quand le service clients ne suit pas … !
La mise en place de la méthode
La première composante de la servuction est la création d’une expérience de service. Cela comprend la définition et l’évaluation de l’état actuel du marché des services. Une évaluation précise de ce marché permet à une entreprise de planifier l’expérience de service afin de créer un essai de qualité supérieure qui la différenciera de ses concurrents. Cet essai de qualité supérieure offrira un avantage clair sur les concurrents, ce qui augmentera la rentabilité de l’entreprise. L’évaluation du marché des services permet également à une entreprise d’évaluer ses progrès dans l’amélioration de la satisfaction de la clientèle.
Le deuxième élément de servuction concerne le développement d’une solution technique. Cet élément implique le développement d’une technologie ou d’un système, qui sera mis en œuvre dans un ou plusieurs processus de gestion des opérations. La technologie peut être décrite en termes d’un » avantage clé « , et cet avantage devrait être utilisé pour motiver le processus décisionnel de l’entreprise.
Le troisième élément est la stratégie de marketing. La stratégie de marketing d’une entreprise est conçue pour promouvoir la combinaison de services qui servira de base à une opération rentable. Cela signifie que le marché cible qu’une entreprise tente d’atteindre doit être défini, puis que la stratégie de marketing doit être élaborée pour promouvoir cet objectif. Un bon modèle de service ne se contente pas de définir les services nécessaires pour satisfaire le client, mais il promeut également les services jusqu’à ce qu’ils soient capables de satisfaire ou de dépasser les besoins du client.
Le quatrième élément est la mesure. Cet élément concerne la collecte de données qui peuvent être utilisées pour évaluer les performances. Outre l’évaluation des performances par rapport à des paramètres prédéfinis, la collecte de données permet également à une entreprise de développer des fonctions de rapport. Le rapport qui en résulte peut alors être utilisé par les entités marketing pour formuler des plans d’amélioration des services et des expériences des clients. Les métriques peuvent servir de base à un rapport d’évaluation, tandis que les détails de l’expérience client peuvent fournir à une entreprise un moyen de quantifier le succès de ses activités de marketing.
En résumé
Les cinq éléments décrits ci-dessus sont les principaux composants qui interviennent dans le développement d’un modèle de service réussi. Cependant, il existe de nombreux autres éléments plus petits qui sont liés à ces éléments principaux. Les cinq composantes principales sont nécessaires, mais la combinaison et les sous-composantes sont très importantes. Si un changement complet de paradigme marketing a lieu au sein de l’organisation, les efforts combinés de toutes les parties doivent aboutir à un résultat positif. La combinaison des éléments d’un plan de service complet donne lieu à un plan plus efficace et plus fructueux que n’importe lequel des éléments séparés.